Van KPI naar Inzicht: Power BI-rapportage voor de afdeling Customer Support
Recent heb ik een mooie opdracht afgerond bij Nationale Nederlanden, waar ik verantwoordelijk was voor het ontwikkelen van een uitgebreide Power BI-rapportage voor de afdeling Customer Support. Met de oplevering van het einddashboard, het optimaliseren van de rapportages én het trainen van de gebruikers, is er nu een krachtige rapportageomgeving gerealiseerd die realtime inzicht biedt in de voortgang van de belangrijkste KPI’s.
Het traject van ruwe datavraag tot volwassen dashboard vond plaats in drie duidelijke fases: de voorbereidingsfase, de bouwfaseen de doorontwikkelingsfase. Hieronder neem ik je mee in het proces.
1. Voorbereidingsfase – de juiste KPI’s in beeld
De centrale vraag in de beginfase was: “Welke KPI’s zijn écht bepalend voor het succes van Customer Support?” Tijdens meerdere interactieve sessies met het MT hebben we een gezamenlijke prioriteitenlijst opgesteld. Hierbij bleek al snel dat niet álle KPI’s evenveel waarde toevoegen in het dagelijkse stuurproces. Door deze scherpte aan te brengen, konden we focussen op de inzichten die er écht toe doen.
Na deze selectie zijn we samen met de data engineers aan de slag gegaan om de benodigde databronnen in kaart te brengen. We onderzochten waar de data precies werd vastgelegd, hoe deze ontsloten kon worden, en wat er nodig was om deze betrouwbaar en actueel beschikbaar te krijgen. De data engineers hebben vervolgens een solide datamodel ingericht, waarmee wij een robuuste basis hadden om de rapportages op te bouwen.
2. Bouwfase – van databron naar dashboard
Met de ontsloten data als fundament, kon de bouw van de dashboards in Power BI beginnen. In deze fase lag de nadruk op gebruiksvriendelijkheid, visuele duidelijkheid en datagedreven besluitvorming. De centrale vraag hier: “Welke inzichten moet de gebruiker in één oogopslag kunnen zien?”
Tijdens de bouw werkten we intensief samen met de eindgebruikers. Door dashboards tussentijds te testen en feedback direct te verwerken, sloten de rapportages steeds beter aan op hun informatiebehoefte. Parallel hieraan hebben we ook trainingen verzorgd, zodat gebruikers goed voorbereid waren op het werken met Power BI en het maximale uit de rapportages konden halen.
Met de oplevering van de rapportages rondom de belangrijkste KPI’s werd versie 1.0 gelanceerd – een stevige eerste release die klaar was voor gebruik in de praktijk.
3. Doorontwikkelingsfase – optimaliseren en uitbreiden
Na de succesvolle lancering van versie 1.0 zijn we gestart met de doorontwikkeling. Hierbij stonden twee pijlers centraal: nieuwe datavragen en gebruikerservaring.
Tijdens de eerste fase hadden we al voorbereidingen getroffen voor het ontsluiten van extra databronnen. Toen deze beschikbaar kwamen, konden we aanvullende rapportages ontwikkelen voor nieuwe onderwerpen die voorheen buiten scope vielen. Zo groeide de rapportageomgeving verder in de breedte.
Daarnaast zijn we opnieuw in gesprek gegaan met gebruikers om de dashboards verder te optimaliseren op gebruiksgemak. Kleine aanpassingen in navigatie, filteropties en visualisaties bleken een groot verschil te maken. Dankzij deze doorontwikkeling staat er nu een rapportageomgeving die breed gedragen wordt binnen de afdeling en naadloos aansluit op de dagelijkse praktijk.
Terugblik op een geslaagd project
Eind februari is de definitieve versie van de rapportage opgeleverd. Daarmee kwam voor mij een mooi en intensief project tot een succesvol einde. Ik kijk terug op een waardevolle samenwerking met het team van Nationale Nederlanden. Hun betrokkenheid, inzichten en enthousiasme maakten het mogelijk om gezamenlijk een rapportage te ontwikkelen die niet alleen technisch sterk is, maar vooral ook écht gebruikt wordt.
Dank aan iedereen die heeft bijgedragen aan dit project – het was een geweldige ervaring om hieraan te mogen werken!
Interesse in een Power BI-oplossing voor jouw organisatie?
Ben je benieuwd hoe jouw organisatie ook kan profiteren van slimme, datagedreven dashboards in Power BI? Neem gerust contact met me op – ik denk graag met je mee.
